Een CTQ boom

Het is belangrijk om klanten tevreden te houden. Dat doe je ook, maar toch blijkt dat ze soms niet blij zijn met iets dat je niet had verwacht. Dit kun je voorkomen met een CTQ boom. Hiermee breng je precies in kaart wat klanten allemaal verwachten. 

Hoe je dat doet lees je hieronder!

Klantwensen in kaart

Een CTQ boom helpt je om klantwensen af te pellen en heel concreet te maken. In plaats van ‘ik wil goed geholpen worden’, weet je dan precies wat dit inhoudt.

Een CTQ boom bestaat uit drie onderdelen:

  • Behoefte
  • Aspecten
  • Meetbare indicatoren

We laten aan de hand van een voorbeeld zien wat dit inhoudt.

ctq boom
ctq boom klantwensen

Behoeften

De klantbehoeften zijn de dingen die klanten in grote lijnen willen. Meestal kun je dit wel invullen, maar het is vaak vrij vaag. Als ik bijvoorbeeld ergens koffie ga drinken, dan wil ik graag ergens ‘lekker kunnen zitten’. Maar ja, wat houdt die behoefte precies in?

Aspecten

Voor bestaat deze behoefte uit meerder aspecten. De eerste is heel letterlijk ‘lekker zitten’ op een goede stoel. Maar ik wil ook dat er een fijne ambiance heerst, dat het personeel vriendelijk is en dat ze lekkere koffie schenken (ik ben helemaal niet veeleisend hoor 😉 ). De behoefte ‘lekker kunnen zitten’ bestaat dus uit verschillende aspecten. 

klantbehoeften
Measure lean

Meetbare indicatoren

De aspecten worden al iets concreter, maar wat ik precies wil is nog niet helemaal duidelijk. Want was is ‘een fijne ambiance’? In de laatste stap ga je dit meetbaar maken. Ik vind een fijne ambiance dat er niet teveel omgevingsgeluid is. Om dit echt meetbaar te maken, moeten we het omgevingsgeluid vertalen naar een bepaald aantal decibel. Onderdeel hiervan is voor mij ook dat de ruimte niet te groot is. En te groot? Dat is voor mij meer dan 30 m2. 

Een CTQ boom helpt met concretiseren

Je ziet dat het soms best lastig is om de wensen echt concreet en meetbaar te maken. Het lijkt ook een beetje overdreven, maar hoe beter je dit doet, hoe meer je écht weet wat je klanten willen. 

En dit hoeft echt niet altijd een eindklant te zijn. Vraag bijvoorbeeld eens wat collega’s met een teamdag zouden willen doen, of welke vorm van bonus ze eigenlijk leuk vinden. Wie weet verassen ze je wel!

CTQ boom voorbeeld

Een CTQ boom

Het is belangrijk om klanten tevreden te houden. Dat doe je ook, maar toch blijkt dat ze soms niet blij zijn met iets dat je niet had verwacht. Dit kun je voorkomen met een CTQ boom. Hiermee breng je precies in kaart wat klanten allemaal verwachten. 

Hoe je dat doet lees je hieronder!

Klantwensen in kaart

Een CTQ boom helpt je om klantwensen af te pellen en heel concreet te maken. In plaats van ‘ik wil goed geholpen worden’, weet je dan precies wat dit inhoudt.

Een CTQ boom bestaat uit drie onderdelen:

  • Behoefte
  • Aspecten
  • Meetbare indicatoren

We laten aan de hand van een voorbeeld zien wat dit inhoudt.

ctq boom

Behoeften

De klantbehoeften zijn de dingen die klanten in grote lijnen willen. Meestal kun je dit wel invullen, maar het is vaak vrij vaag. Als ik bijvoorbeeld ergens koffie ga drinken, dan wil ik graag ergens ‘lekker kunnen zitten’. Maar ja, wat houdt die behoefte precies in?

ctq boom klantwensen

Aspecten

Voor bestaat deze behoefte uit meerder aspecten. De eerste is heel letterlijk ‘lekker zitten’ op een goede stoel. Maar ik wil ook dat er een fijne ambiance heerst, dat het personeel vriendelijk is en dat ze lekkere koffie schenken (ik ben helemaal niet veeleisend hoor 😉 ). De behoefte ‘lekker kunnen zitten’ bestaat dus uit verschillende aspecten. 

klantbehoeften

Meetbare indicatoren

De aspecten worden al iets concreter, maar wat ik precies wil is nog niet helemaal duidelijk. Want was is ‘een fijne ambiance’? In de laatste stap ga je dit meetbaar maken. Ik vind een fijne ambiance dat er niet teveel omgevingsgeluid is. Om dit echt meetbaar te maken, moeten we het omgevingsgeluid vertalen naar een bepaald aantal decibel. Onderdeel hiervan is voor mij ook dat de ruimte niet te groot is. En te groot? Dat is voor mij meer dan 30 m2. 

Measure lean

Een CTQ boom helpt met concretiseren

Je ziet dat het soms best lastig is om de wensen echt concreet en meetbaar te maken. Het lijkt ook een beetje overdreven, maar hoe beter je dit doet, hoe meer je écht weet wat je klanten willen.

En dit hoeft echt niet altijd een eindklant te zijn. Vraag bijvoorbeeld eens wat collega’s met een teamdag zouden willen doen, of welke vorm van bonus ze eigenlijk leuk vinden. Wie weet verassen ze je wel!

CTQ boom voorbeeld